书稿共分四篇二十个专题，第一篇观众游览服务：专题一观众调查，通过基础性、专项性、反馈性等方式调查，建立全链条、全方位的观众调查体系，以观众为本完善和提升调查；通过对讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品等方面的研究充分了解这些方面的现状及未来发展方向。第二篇旅游公共管理：对相关调查的数据进项详细的分析，了解目前北京游客疏导、门票管理、旅游安全、环境卫生、投诉处理等相关情况，借鉴目前国内相关旅游景点在这些方面推出的好的方法或案例，总结和创新北京故宫在这些方面的经验和未来发展目标和方向。第三篇旅游综合保障：在“互联网+”时代的旅游信息服务，应以智慧化引领旅游信息体系创新，加强对故宫景点的标识系统、服务设施、氛围营造、文物保护、科技运用等方面的建设，追求一流的自我突破。第四篇社群关系优化：故宫最具吸引力的世界级文化资源，除了雄伟的宫殿建筑，丰富的馆藏文物，还有世界博物馆中最庞大的观众群体，后者成为故宫拥有的第三项世界级文化资源。如此，故宫文化资源除了“物”的要素，就有了“人”的要素。服务于古建筑、文物藏品和观众的“故宫人”，同样是故宫重要的文化资源。他们创造了故宫的历史，也推动着故宫的事业发展。本篇从志愿服务、形象塑造、社会责任、社区协同角度出发，建设故宫重要的文化资源。