作者	[美]A·米利要S·史密斯郭莺玲
出版社
出版时间	2005-05-01

特色：

在顾客满意的前提下，满意的客户才会一而再、再而三地光顾。但是，满意的顾客从何而来？本书的作者史密斯，经过多年的实证研究，发现满意的顾客是由满意的员工所创造出来的。而满意的顾客是那些获得特别体验之后，在脑海中留存的美好回忆或特殊经验，足以再度掀起购买欲望的诱因。因此，体验营销遂成为当今*有吸引力的营销手法。本书选取18家在全球范围内都堪称十分成功的企业，而且他们都有共同的特质是拥有一批与日俱增的忠诚顾客、良好的口碑和品牌、以员工的忠诚度著称。到底这些企业的秘诀何在，作者史密斯敦请了这些企业的CEO和相关主管现身说法，把他们的秘笈毫无保留地公开出来。通过本书可以了解这些企业如何设计提供十分美好的消费经验，如何落实顾客满意，因而培育忠诚顾客的务实做法，并摘述出某些共同的主题和诀窍，值得一读再读，并且仿效施行，是一本难得的好书。本书旨在协助了解某些企业如何设计提供十分美好的消费经验，而且证明努力十分成功。本书希望能吸引各式各样的读者——从对日常接触的品牌有兴趣、想进一步了解品牌幕后人物思维的一般读者到积极寻找灵感见解、以协助自己提升企业活力的执行长，都包括在内。*重要的是，凡是相信拥有者必须真心投入，为顾客提供独特服务，才能建立伟大品牌的人，都必须好好一读这本书。非但如此，相信只要为顾客创造真正有意义的事物，自己的工作也能随之充满快乐的人，在本书在也能找到许多的例证。何谓不平凡的做法？我们检视了某些公司，心想：“他们的做法的确相当特殊，不是吗？”我们不一定是他们对顾客，甚至不属于他们的目标顾客群，但我们对他们五体投地（说不定还带点不情不愿），因为他们完全做到品牌保证，而这正是建立伟大品牌的精髓。本书制作的前提在于，这类公司能登上成功的巅峰，主要是因为具有独特的文化，能以明显突出的方式，满足顾客的需求。而要促进文化发展，有一点很重要，那就是真诚信任、并承诺支援企业内部的员工，这类企业内部员工的忠诚度，在很多组织中都很少见，而这种忠诚度可以转化为对顾客的真诚热情。本书名为“不平凡的做法”，因为我们相信，这类经营企业的方式，并非一般常见的平凡状况。这些非凡的企业做起事来往往能破除陈腐、开疆辟土，完全不按传统的企业智慧出牌，套用理查·布兰森的话说，他们完全是“无畏癫狂”。为了测试企业本身的独特性，我们决定让已经创造或正在创造这些文化的人亲自来谈一谈。我们以他们的话语，忠实记录下他们对自己工作场所的观感，倾听他们真实叙述其中的状况，完全不加以任何粉饰或修改，正因如此，书中每一章描述企业文化的语调都不同，从餐饮连锁店充满热情的企模式，到哈雷摩托的热忱与活力，到维珍集团的乐趣与不羁，到约翰·刘易斯集团较有节制、顾问式的谆谆教诲。他们阐述的方式与他们选择使用的语言，正是让这些企业能够臻至“不平凡”的重要原因之一。本书的目的何在？本书旨在协助了解某些企业如何设计提供十分美好的消费经验，而且证明努力十分成功。本书期能吸引各式各样的读者——从对日常接触的品牌有兴趣、想进一步了解品牌幕后人的思维的一般读者到积极寻找灵感与见解、以协助自己提升企业活力的执行长，都包括在内。*重要的是，凡是相信拥有者必须真心投入，为顾客提供独特服务，才能建立伟大品牌的人，都必须好好一读这本书。非但如此，相信只要为顾客创造真正有意义的事情，自己的工作也能随之充满快乐的人，在本书中也能找到许多的例证。本书不是说明“如何……”的方法书，我们不是要把不同企业（在不同的产业、市场、地理环境）所历经的各式各样的经验，归纳成一系列一成不变的规则，让大家可以作为“快速解决问题的钥匙”。尽管如此，我们还是归纳出某些在我们眼中看来，这些企业非凡的共同核心原则与措施。这些发现与过程，我们将在结论中提出来与大家分享。另外我们也很确定，访问中的许多情境与观察，一定会带给人十分熟悉的感觉。其中*重要的一点是：“我们如何激励与留住为你工作的人才，同时又能开创一个深受顾客重视的成功企业？”我们所有的受访者都同意，这个问题的答案在于照顾员工：好好照顾员工就等于是对顾客*好的照顾，这个答案并不令人感到意外。本书如何选择受访企业？我们请Interbrand与Forum两家公司在英美两国的工作人员，根据下列标准建议受访企业的名单：——品牌内容具有独特的特色；——能够长期做到品牌的保证；——以员工的忠诚度著称；——拥有热情十足的顾客；——十分成功。