本书的撰写契合当前国家进一步改善医疗服务行动的政策导向，充分阐述医疗顾客满意度测评管理的理论与实践。本书分为三篇，基础理论篇、实践管理篇、学术探索篇。基础理论篇，从顾客满意度的概念、意义、测评量表的设计、数据的采集、统计分析、常用的测评量表等方面系统阐述了医疗服务顾客满意度测评管理的基础理论。实践管理篇，精选了19家在满意度管理方面有亮点和特色的医院实践案例，这些案例有来自全国年服务患者人数最多、全国规模最大、实力最强的广东省中医院，有来自美国最顶级的三所医院之一的克里夫兰医院，有来自我国最早的西医医院之一的中南大学湘雅医院，有目前全国首家最大规模的民营三甲医院东莞康华医院等等，选择的案例医院有代表性、典型性。学术探索篇，从调查研究、量表研究、对比研究三个角度对满意度测评技术做进一步探索。