本书采用质化研究与量化研究整合为一体的三角检定法，对研究发现进行交叉验证，增强研究结果的稳定性。一方面运用案例研究归纳图书馆服务内化的概念、萃取相关的影响因素、建构整合研究模型并提出研究假设；另一方面运用调查分析开发设计各变量量表、预调研修正量表、正式调研验证模型假设并提出管理建议。由于图书馆服务的繁荣和竞争的加剧，其服务日益成为图书馆在竞争中立足并取得成功的重要途径。发现强势服务成功的经验和规律也成为图书馆领域新的研究热点。本书通过跨案例研究，发现图书馆服务品牌内化的现象，然后给出服务内化的概念：图书馆将服务理念和承诺植入到员工的意识里，让员工分享理念、参与培育，将图书馆服务承诺体现在每一个员工的工作上，最终在员工的意识和行为上表现出来的过程。在概念的基础上，本研究发展出概念模型，对概念进行了具体化和操作化。将概念模型假设为由服务识别、服务培训、服务沟通、服务贡献激励和服务内化的员工参与五个要素组成的过程。